Istnieją pewne elementy, które każda witryna e-commerce powinna posiadać, aby pozostać odpowiednią i konkurencyjną. Ostatnie bardzo popularne trendy w projektowaniu witryn
e-commerce, jak animacje, 360-stopniowe podglądy produktów, zaawansowane filtrowanie i dynamiczne wyszukiwanie produktów nie gwarantują jednak konwersji ani dobrych doświadczeń użytkowników.
Oto lista 15 niezbędnych funkcji, które przyciągają kupujących online.
1. Interface przyjazny dla użytkownika.
Prostota powinna być celem dobrego projektu i nie trzeba rezygnować z elegancji, aby to osiągnąć. Badania pokazują, że aż 76% konsumentów twierdzi, iż najważniejszą cechą strony internetowej jest łatwość jej obsługi. Celem sprzedawcy jest więc pomoc kupującym w szybszym dotarciu do tego, czego szukają, bez niepotrzebnej złożoności, blokującej drogę do zakupu. Lubię w tym momencie mówić o zasadzie trzech sekund: mamy trzy sekundy na to żeby zainteresować użytkownika i sprzedać produkt. Proces zakupu powinniśmy więc zminimalizować do w trzech kroków: wybór przedmiotu, potwierdzenie danych oraz adresu do dostawy, płatność.
Aby Twoja witryna e-commerce była bardziej przyjazna dla użytkownika, rozważ następujące kwestie:
- popraw funkcjonalność wyszukiwania dzięki opcji autouzupełniania,
- stwórz efektywną, wizualną nawigację,
- użyj funkcji autouzupełniania w formularzach.
2. Witryna przyjazna dla urządzeń mobilnych.
Zakupy przez telefon stanowią obecnie ponad 50% transakcji online. Dzięki responsywnej stronie internetowej, której treść intuicyjnie dostosowuje się do dowolnego urządzenia, z którego korzysta klient, będziesz w stanie zapewnić bardziej przyjazne użytkownikowi wrażenia, a także usprawnić proces zakupu. Przykład? Tylko z powodu Covid-19 sklepy na całym świecie zmuszone zostały do usprawnienia swoich platform mobilnych. Po zoptymalizowaniu swojej witryny mobilnej i zadbanie o lepsze wrażenia zakupowe Walmart zwiększył sprzedaż mobilną o 98%.
Nie ma znaczenia, czy masz miliony stron produktów, czy pięć. Stworzenie przyjaznej dla urządzeń mobilnych obsługi dla kupujących poprawi sprzedaż, a potencjalnie także Twoje rankingi.
3. Zdjęcia i filmy w wysokiej rozdzielczości.
Kwestie techniczne dotyczące obrazów mają kluczowe znaczenie. Według Adobe, obrazy, które się nie ładują lub ładują się zbyt długo, sprawiają, że aż 39% konsumentów decyduje o opuszczeniu strony. I nie mówimy tylko o profesjonalnych zdjęciach. Vanity Planet dodając zdjęcia produktów na Instagramie i kierując użytkownika do swoich stron produktów, zwiększyło sprzedaż o 24%.
Skąd to wynika? To proste, sprzedają obrazy, a nie tekst! Dodatkowo kupujący chcą zobaczyć produkt pod różnymi kątami, a czasem w różnych miejscach. Chcą mieć możliwość zbliżenia i wyczucia produktu. Stąd popyt na aplikacje wykorzystujące rozszerzoną rzeczywistość, które pozwalają klientom sprawdzić, jak produkt będzie wyglądał w domu, czy na nich samych (przykładowo aplikacja Chanel Lipscanner dopasuje szminkę do dowolnego obrazu).
4. Recenzje generowane przez użytkowników.
Około 95% z kupujących czyta recenzje i na ich podstawie podejmuje decyzje zakupowe, a aż 57% konsumentów będzie korzystać z firmy tylko wtedy, gdy ma ona 4 lub więcej gwiazdek.
To skłania do wniosku, że posiadanie negatywnych recenzji to zabójca sprzedaży. W rzeczywistości jest odwrotnie. Negatywne recenzje mogą być często pozytywne. Wykazano, że produkty bez negatywnych recenzji są postrzegane jako ocenzurowane, a kupujący uznają, że pozytywne recenzje są fałszywie generowane. Negatywne recenzje odbierają często jako... kwestia gustu! Zadbajmy więc o to, by otrzymywać recenzje od naszych użytkowników i pokazywać je w widocznym miejscu na stronie.
5. Oferty specjalne.
Gdy kupujący zdają sobie sprawę, że otrzymują ofertę specjalną, motywuje ich to do większych zakupów i spędzania więcej czasu na przeszukiwaniu witryny. Zróżnicowanie ofert nie tylko zwiększa sprzedaż, ale także poprawia SEO i daje szansę na wypozycjonowanie produktu w czołowych wynikach wyszukiwania, zwłaszcza jeśli nasz sklep jest zoptymalizowany pod kontem Google Shopping.
Warto poświęcić trochę czasu na przemyślany plan marketingowy dotyczący tylko specjalnych ofert:
- umieszczanie banerów w sekcji nagłówka,
- dzielenia się ofertami za pośrednictwem e-mail newsletterów, mediów społecznościowych, reklam sponsorowanych itp.,
- wykorzystania słów kluczowych związanych z lokalizacją i kojarzonych z ofertami specjalnymi, żeby dotrzeć do jak największej liczby osób potencjalnie zainteresowanych produktem.
6. Listy życzeń.
Tworzenie zindywidualizowanych opcji, aby zwiększyć zaangażowanie użytkownika i przywiązać go do marki, powinno być jednym z kluczowych elementów każdej kampanii marketingowej; listy życzeń mogą one zwiększyć wskaźnik otwarć strony internetowej nawet do 80%, a także zaowocować nawet 5- czy 10-ciokrotnie wyższą konwersją w postaci sprzedaży.
Witryny e-commerce, które nie korzystają z kont klientów i list życzeń, tracą na tym. Konsument, który posiada w naszym sklepie swoje konto i listę życzeń, ma możliwość otrzymać specjalne zniżki to klient, który będzie wracał po więcej. To także okazja do podzielenia się marką z nowymi nabywcami. Gdy kupujący udostępniają swoje listy życzeń rodzinie i znajomym, wysyłają na naszą witrynę bezpłatny ruch z już załączonym kredytem zaufania, a to znaczy więcej niż jakakolwiek płatna reklama.
7. Znajdź w sklepie.
Ponad 65% konsumentów przeprowadza badania produktów online przed wejściem do sklepu, co zwiększa potrzebę optymalizacji cyfrowych doświadczeń przez sprzedawców detalicznych. To sprawia, że niezwykle pomocne jest sprawdzenie, które lokalne sklepy mają produkty w magazynie.
Pamiętajmy też, że klient chce wszystko ‘na już’, a to znaczy, że może nie chcieć czekać na wysyłkę przedmiotu lub jest w trasie i chce odebrać produkt z dowolnego miejsca.
8. Powiązane przedmioty.
Samo zobaczenie fraz „może ci się to spodobać” czy też „osoby, które kupiły ten przedmiot, kupiły również” powoduje uwolnienie serotoniny, sygnalizując nieodpartą ciekawość, czasem od razu dostarczając gotowych pakietów produktów, których szuka Twój klient. Funkcja „Powiązane produkty” w witrynie e-commerce zapewnia więc pożądany efekt przyciągania. Kiedy jednak sprzedawca nie używa tych funkcji, zamiast sprzedawać więcej, w rzeczywistości sygnalizuje kupującemu, że „dostają mniej”.
9. Często zadawane pytania (FAQ).
Kupujący potrzebują potwierdzenia autentyczności i szczegółowych informacji o produkcie, aby czuć się komfortowo podczas dokonywania zakupu. Obdarzamy markę zaufaniem, ale nie sprawia to, że nie pojawiają się pytania co do samego produktu, procesu zakupu i dostawy.
Sprzedający powinien być przygotowany na taką ewentualność. Dodatkowa sekcja informacyjna podnosi wiarygodność i zwiększa zaufanie kupującego w kierunku marki. Jest to również obszar samopomocy, w którym klienci sami mogą rozwiązać typowe problemy. Warto w niej uwzględnić wszystko to o co użytkownicy pytają najczęściej, a także wracać i odświeżać pytania i odpowiedzi, tak by na były zgodne z bieżącymi potrzebami kupujących.
10. Dowód społeczny.
Marki i sprzedawcy internetowi, którzy łączą się ze swoimi kupującymi na poziomie emocjonalnym, budują zaufanie i wsparcie marki. Łączenie profili społecznościowych i treści generowanych przez użytkowników z witryną e-commerce to niezbędne funkcje, które nadadzą charakter naszej marce i zwiększą jej wartość w oczach nowych nabywców. To te marki, które angażują się społecznie z klientami, tworzą klientów na całe życie. Oferują produkty, które pomagają innym i na których ludziom zależy. Media społecznościowe natomiast pozwalają markom e-commerce pokazywać autentyczność, dzielić się pomysłami i inspiracjami do korzystania z produktów.
11. Funkcje bezpieczeństwa.
Transakcje internetowe są integralną częścią naszego życia. W związku z tym witryny e-commerce mogą być lukratywnym celem dla cyberprzestępców. Niezwykle ważne jest, aby sprzedawcy online chronili informacje o klientach i podejmowali kroki w celu zapewnienia prywatności. Niezbędne funkcje bezpieczeństwa e-commerce, które należy wziąć pod uwagę, to:
- Certyfikat SSL: ustanawia bezpieczną łączność między użytkownikiem a witryną.
- Uwierzytelnianie dwustopniowe: wymagając nazwy użytkownika/hasła oraz wygenerowanego przez system kodu wysyłanego pocztą elektroniczną lub SMS-em, zapewniamy dodatkowe bezpieczeństwo.
- Użyj zapory: zapewnia bramę lub ścianę między dwiema sieciami i zezwala na autoryzowany ruch i blokowanie złośliwego ruchu.
- Link do polityki prywatności w stopce: odnosi się do polityki prywatności witryny i obiecuje, że dane klientów nie będą udostępniane stronom trzecim.
12. Zaawansowane opcje płatności.
W świecie Apple Pay i PayPal zaawansowane opcje płatności są obowiązkową funkcją witryny e-commerce. Wystarczy wziąć pod uwagę łatwość użytkowania związaną z zakupami jednym kliknięciem w Amazon. Kupujący z zarejestrowanymi kontami mogą kupować dosłownie jednym kliknięciem.
Kluczem jest zrozumienie, kim jest kupujący i wdrożenie najskuteczniejszych rozwiązań. Jeśli Twoja witryna ogranicza opcje płatności, wyjaśnij dlaczego. Upewnij się też, że używane metody płatnością są wiarygodne. Ta przejrzystość sprawia, że marka jawi się jako rozumiejąca swoich nabywców i budująca zaufanie.
13. Szczegółowe informacje o wysyłce.
Niepokojące, niespodziewane koszty wysyłki są głównym powodem porzucania marki. Bardzo ważne jest, aby witryny e-commerce zawierały informacje o wysyłce na wczesnym etapie realizacji transakcji, w tym kalkulator kodu pocztowego pokazujący koszt, jeśli produkt ma nietypowe gabaryty. Pomocne jest również uwzględnienie czasu dostawy i opcji szybszej dostawy. Witryny prowadzące handel międzynarodowy powinny zawierać listę krajów, które znajdują się poza normalnymi strefami wysyłki.
Co ciekawe, kupujący wydają o 30% więcej na zamówienie, gdy wliczona jest bezpłatna wysyłka. Pamiętaj, aby przedstawić kody do bezpłatnej wysyłki na wszystkich stronach witryny za pośrednictwem nawigacji w nagłówku, jeśli dotyczy.
14. Strona kontaktowa z wieloma punktami dotykowymi.
Jeśli chodzi o prowadzenie witryny e-commerce, w której większość interesów odbywa się online, nic nie buduje zaufania bardziej niż oczywista i dobrze przedstawiona funkcja „skontaktuj się z nami”. Dotyczy to zwłaszcza sprzedaży towarów z wyższej półki lub produktów technicznych.
Potraktuj stronę kontaktową jako jedną z głównych cech witryny i nigdy nie utrudniaj kupującemu kontaktu lub prośby o pomoc. Uwzględnij wiele sposobów kontaktu, w tym telefon, e-mail, formularz online, czy kanały społecznościowe.
Niektóre firmy posiadające sklepy stacjonarne oferują umawianie spotkań online za pośrednictwem swojej strony kontaktowej, co również jest dobrym rozwiązaniem. Pamiętaj też, aby dodać aktualne linki społecznościowe do zakładki zajmującej się obsługą klienta i mapy Google dla lokalizacji.
15. Polityka zwrotów.
Zasady zwrotów są istotną cechą każdej witryny e-commerce. Twoja polityka zwrotów powinna być wyraźnie widoczna i dobrze napisana lub zilustrowana. To kolejna cecha budowania zaufania w sprzedaży online. Upewnia kupujących, że jeśli są niezadowoleni lub po prostu potrzebują innego rozmiaru, marka jest dla nich dostępna.
Bez względu na to, w jakiej kategorii się znajdujesz, witryny e-commerce mają niesamowitą możliwość korzystania ze sprawdzonych funkcji w połączeniu z innowacyjnymi elementami, aby tworzyć fantastyczne doświadczenia zakupowe.
Autor: Anita Walkowska wykładowca kierunku studiów podyplomowych E-commerce w WSB w Bydgoszczy
